2019年9月3日，由中国旅游协会智慧旅游分会（筹）主办，CHTA（中国酒店及旅游创新联盟）协办的首届旅游互联网峰会在我国数字化先锋城市贵阳万丽酒店举行。来自旅行社、酒店和航空等行业的国内外重量级嘉宾，围绕会议主题“跨界-链接-创新”进行了深入的探讨。同程旅游副总裁、度假事业群CEO杨佳佳应邀出席，并分享了题为“技术与创新赋能旅游度假”的主旨演讲。

（同程旅游副总裁、度假事业群CEO杨佳佳在首届旅游互联网峰会上发表主旨演讲）

杨佳佳在分享中表示，如今在移动互联网时代，在线技术的运用极大地提升了企业的组织效率，而对于一个企业组织来说，员工、产品、客户和管理为四个重要因素，因此企业可以通过员工在线、产品在线、客户在线和管理在线四大在线服务体系，全方位为旅游度假市场赋能。

杨佳佳指出，虽然在线旅行社OTA的出现改变了人们的旅游消费习惯，但是与其它线上购买的产品不同，对于一些客单价比较高的旅游线路，客户还是希望能够与工作人员保持一对一沟通，因此在人机合一的移动互联网时代，为了满足客户更高的需求，首先要实现的是员工实时在线。最近几年同程旅游研发出了移动办公工具——小顾，通过呼叫中心、旅游学院、销售助手、会员服务、营销工具等方式，从便捷性和专业性两方面来为员工最大化赋能。以营销工具为例，销售人员可通过DM平台自动生成产品宣传海报，之后展示给客户，极大地提升了工作效率。

除此之外，打造企业核心产品力同样关键。据了解，这些年来同程旅游不断扩充线上平台的产品品类，完善旅游产品的全环节在线体验，从而构建了自身的核心产品力。

如今，用户体验成为了行业关注的焦点，同程旅游从内容体验、选购体验以及产品体验三方面着手，紧扣分享回顾、梦想、计划、预订、出发前预热、在路上、在目的地等旅游全过程，闭环式打造旅游全环节在线体验。用户可以在社交平台，如小红书、抖音上对旅游线路进行种草，激发人们的出游意愿，预订后同程旅游也会有消息的推送，以及线上实时旅管服务，从而为游客从行前到行后提供保障。此外，杨佳佳认为，产品在线也为企业带来了流量的回流与传播。比如，在同程旅游的摄影主题专线中，用户可以通过朋友圈等方式分享H5相册集，以及在旅行传中沉淀出优质图文内容进行传播，进而实现社交和流量的裂变。

那么面对竞争如此激烈的旅游度假市场，客户在线应该如何实现呢？杨佳佳指出，其实客户在线是一种结果，而非过程。企业只有为客户提供人性化的员工服务，推荐有品质的旅游产品，才能持久有效的拉动客户。旅行结束后，同程还会为用户发放一个用户体验满意度（NPS）调查表，该报告通过对旅顾体验、门店体验、选购体验、下单体验、售后体验、出游体验、客服点评体验等七大方面、20个环节进行监督，实现高效管理，为品质化的产品和服务带来保障。

“当前旅游度假市场的规模在不断扩大，企业必须不断地对技术进行创新才能保持市场竞争力。这些年来同程旅游依托于员工、产品、客户和管理四大在线服务体系，在企业组织效率的提升上取得了一定的成绩”，杨佳佳最后表示。

2019首届旅游互联网峰会共有5大主题专场，3个分会场（旅行社、酒店、航空），共有30多名国内外重量级嘉宾参与演讲和圆桌会议。本次会议是以“跨界-链接-创新”为主题，议题涵盖航空和旅游诸多分支行业，倡导在跨界和链接中创新，倡导互联网新技术的旅游运用和旅游企业业务模式创新相结合，总结和展示近年来海内外旅游行业跨界链接、创新的核心经验和鲜为人知的成功案例，诉说创新型航旅企业在跨界链接创新过程中的困惑和顿悟。